近日，徐州12345政务服务便民热线因一场演唱会冲上热搜。据报道，某演唱组合在徐州举办四场演出，10天内12345热线累计收到相关诉求近5万件。其中，47.54%要求“整改双人/多人舞台”，33.81%要求“完整保留双人/多人舞台”，两类合计占比超80%。

10天近5万件诉求，是什么概念？数据显示，2025年，徐州12345热线日均受理诉求约9800件，也就是说演唱会期间相关诉求日均“增量”几乎占平时受理量的一半。为了应对这场与大部分市民无关的“饭圈大战”，徐州12345热线被迫启动“应急战时工作机制”，实行7×24小时全天候人工值守，全体话务员“参战”，夜班接线人员由15人增至43人……

此次12345热线被“攻陷”，是一面镜子，折射出部分市民对政务服务边界认知模糊。有的存在认知偏差，把便民热线当成“全能”渠道；有的把政务平台当作情绪宣泄口，以高频投诉施压出气；还有的虚假举报、恶意投诉，只为满足个人不合理要求。

从性质上看，12345热线是地方政府设立的公共服务平台，扮演着政务服务“总客服”的角色，发挥了服务群众、解决难题的重要作用。同时，12345热线的服务对象是全体市民，服务内容是民生诉求。每一位市民都可以拨打12345热线，这是民心热线，也是群众信赖的公共资源。

事事有着落，件件有回声，背后是大量人力与物力的投入。热线提供“7×24小时”全天候人工服务，从电话接入、登记建档、派单流转，到部门核实、答复回访，受理与后台办理服务紧密衔接，得以确保群众和企业反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。实际上，每一次“刷屏”式来电，都是在消耗有限的公共资源，这也会让真正有需要的人得不到及时回应。将热线当作某些小团体博弈的工具，本质上是在消耗公共资源、将公共服务工具化。

公共资源不能滥用，表达诉求也应合规。去年6月，国务院办公厅印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，已从国家层面明确了热线受理边界。今年6月，江苏省率先实施全国首部省级12345热线地方性法规，规定无正当理由反复使用、长时间占用12345热线资源，属于扰乱正常工作秩序的行为，将依法承担相应法律责任。此前已有多起恶意拨打案件被依法处置。这也启示我们，唯有让滥用公共资源的行为付出代价，才能让热线真正服务于最需要的人。

同时，从热线平台层面，可以完善智能甄别与拦截机制，建立无效工单快速过滤通道。对于明显超出受理范围的诉求，在入口处即予以分流，不计入考核，而非“照单全收”。明确受理边界，对违背公序良俗或无事实依据的诉求做好解释疏导。对恶意骚扰、扰乱热线秩序的行为，应依法移送有关部门处置。

公共利益需要所有人共同维护，而每个人都应为自己的行为负责。相关部门要以法治方式厘清权责边界，加强以案释法，引导群众理性有序反映问题，从根本上防范公共资源被滥用。

12345政务服务便民热线，架设起了地方政府与人民群众之间的桥梁纽带，能更好地解决群众在生产生活中遇到的急难愁盼问题。让12345热线回归“听民声、解民忧”的本职，既是对规则的敬畏，更是对公共利益的保护。把这条热线留给真正需要帮助的人，以精细化治理用好公共资源，这条“民生线”必将更加通畅、高效、温暖。