春风化雨润人心
　　——记我市市委群工部群众接待中心主任何文礼

图为何文礼<左>实地了解信访群众反映的问题

　　骂声、哭声、埋怨声，烦事、琐事、疑难事，这是信访工作者经常面临的状况。每天一上班，市委群工部群众接待中心主任何文礼常常面对的是上访人一张张怒气冲冲的脸，听到的是一堆堆愤愤不平的话，碰到的是一件件难以处理的事，但他总把信访群众当做自己的家人，用一颗真诚的心，当信访群众的忠实倾听者，当解决问题的和事佬，用真情赢得了群众对党和政府的理解和信任，架起了干群沟通的“连心桥”。

　　倾听心声开心门

　　“信访工作是党和政府联系群众的桥梁纽带，是收集社情民意的窗口，是群众发泄怨气的减压阀。”何文礼说，作为信访工作者，必须学会换位思考，多为群众着想，找准解决问题的办法，为群众答疑释惑，解开心结。

　　2013年6月，70多岁的市民安大爷来访，向何文礼倾诉了他郁积40多年的报复心结。原来，1962年安大爷响应号召，放弃成都市的国企工作回到家乡绵竹，为了养活家里7口人，不得不四处寻找工作，受尽了猜忌和白眼。如今虽说儿孙满堂，晚年生活也相对丰裕，但安大爷始终对当年的遭遇耿耿于怀，总想找机会报复。

　　明知老人无诉求，但何文礼依然耐心地倾听他的诉说，并和他拉起家常，聊聊兴趣爱好，聊聊家庭生活，一个多小时的交谈让老人觉得特别开心。此后一连数月，安大爷总会定期来找何文礼聊天，一聊就是几个小时，直到下班才肯离开。在何文礼的努力开导下，老人的心结慢慢打开，渐渐乐观开朗起来，再也不提报复的事了。

　　真情实意解民忧

　　打开何文礼那长长的信访接待档案，每一次记录的不仅仅是群众的疾苦和倾诉，还有他与群众一次次心对心的交流，一次次尽职尽责地为群众办事。

　　2011年腊月，某建筑工地包工头陈某带领民工十余人怒气冲冲地来到市信访接待中心，要求帮助讨要吴某拖欠的10余万元民工工资。何文礼与吴某联系后得知，工程款早已支付给陈某，是陈某将该笔款项挪作了他用。然而此时陈某却耍起了无赖，坚称自己没钱，调解工作一时陷入了僵局。在何文礼与吴某反复沟通协商下，最终吴某同意从工程尾款中预支4万元，民工们顺利拿到了血汗钱，高兴地踏上了返乡旅途。

　　2013年底，市民李某来访，反映其和丈夫多年来一直租住在公产房内，由于地震后公产房损毁，且丈夫震后享受了农房重建补助，因此不能申请公租房。李某表示，她和丈夫均无固定职业，近几年一家人居无定所，生活条件很是困难。对于无法租住公租房，李某心里很不满，甚至当场大吵大闹。考虑到李某的实际情况，何文礼在耐心做好解释工作的同时，多次与李某所在社区协调，并积极为其申请民政救助，努力寻找合适公产房等。没过多久，李某的问题顺利得到解决，她还特地来到何文礼办公室表示感谢。“何主任真是太感谢你了，你帮我们家解决了大问题，想想我那天的举动真是不应该。”

　　勤学善思强本领

　　“许多人觉得信访工作不好做，其实多数是没找对方法。”多年的信访和群众工作经历让何文礼发现，上访群众往往情绪和言语表达有些过激，正面接待相对有些困难，既要把握好“度”，又要讲究接访艺术，方可事半功倍。因此他将信访接待总结为“五步”法：热情寒暄拉近距离、认真倾听整体把握、树立反馈明晰诉求、明确告知合理建议、换位思考注重疏导。同时，何文礼还认真了解各项法规政策，学习掌握心理疏导技巧，积极总结提炼我市应对和调处涉灾矛盾纠纷的成功经验，并先后提出了20余条具有建设性的意见和建议，撰写调研报告10余篇，为构建基层群众信访科学化、规范化、制度化的工作格局作出了应有的贡献。

　　视来访者如亲人，视来信为家书。自2008年参加信访工作以来，何文礼累计接待来访群众几千批上万人次，并多次受市委、市政府表彰，2014年2月更是被列为“全省部分群众工作先进典型”。面对荣誉，何文礼始终牢记着自己的使命。“作为一名信访工作者，就是要把责任重担扛在肩头，把原则政策握在手头，把群众冷暖挂在心头。”