民生无小事，枝叶总关情。今年2月，在市市民服务中心的支持和指导下，剑南街道滨河西路社区成立了全市首个“民生即办点”，通过创新推行“未诉先办、接诉即办”机制，深度融合“滨河热线”与“金牌调解室”双品牌服务，构建起从问题预警到快速解决的完整闭环，实现了基层治理从“被动响应”向“主动破题”的转型升级。截至目前，已累计为群众解决急难愁盼问题200余件，真正将暖心的服务送到了群众身边。

近日，滨河西路社区两家相邻商户因垃圾处置问题发生激烈争执，双方情绪激动、僵持不下。随即，一位商户向社区“民生即办点”进行求助。经金牌调解员上门走访查明，原来是一位热心顾客在未掌握垃圾分类规定的情况下，误将垃圾投入了隔壁火锅店专用的厨余垃圾桶。由于店主当时不明情况，未能及时与对方沟通说明，最终导致矛盾升级。

在了解纠纷详情后，调解员迅速介入，耐心安抚两家商户的情绪，并择日组织双方进行面对面调解。调解过程中，调解员以“法理情”相融合的方式，既权威解读相关法规，又温情疏导沟通，最终矛盾纠纷得到圆满化解。

滨河西路社区现有46个小区，仅有3个小区配备了物管与业委会，其余均为“三无小区”、老旧小区，群众诉求多、矛盾多。如何高效响应群众诉求、化解基层矛盾，成为社区提升治理能力的关键课题。

“‘民生即办点’作为12345热线的延伸，精准聚焦群众的急难愁盼，通过推行‘即接、即办、即访、即结’四步响应机制，将居民关切的‘问题清单’高效转化为社区服务的‘履职清单’，切实做到事事有回音、件件有着落。”据滨河西路社区党委书记王芳介绍，社区还通过整合“热线+网格”的前端响应与“线下+调解”的现场处置，实现诉求闭环化解与多元协同治理的深度融合。

“你好，这里是‘滨河热线’。”“我要反映一件事……”日前，滨河西路社区“滨河热线”电话那头，传来居民付大姐哽咽的声音。原来，她所居住的老旧小区自来水管网尚未改造，每月水费都需人工逐户抄收。面对这份无人愿意接手的“苦差事”，付大姐和几位热心邻居主动挑起了担子。为解决小区长期失管问题，她们还自发组织人员进行环境卫生、治安巡查等工作，并将物业费用结余部分作为劳务补贴进行发放，所有账目均在小区内张榜公示。然而，这份付出与坚持，非但未能得到理解，反而引来了部分住户的质疑，让她感到满腹委屈。 

接线员详细记录情况后，社区调解员第一时间登门走访。在全面掌握纠纷症结后，调解员既暖心安抚付大姐的情绪，又肯定了她和热心邻居的奉献精神。随后，调解员进行协调，既逐笔公示收支账目，又引导双方换位思考，最终成功解开了部分住户对她们的误会。

民生牵着民心，民心凝聚民力。滨河西路社区以“民生即办点”为桥梁，将服务直接送达群众身边，切实打通了基层治理的“最后一米”。该社区将继续完善从发现到反馈的闭环机制，深化“未诉先办”的主动服务，以实际行动回应群众期盼，交出基层治理现代化精彩“答卷”。