在2025年“3·15”国际消费者权益日来临之际，市市场监管局精心选取了近年来的两个消费维权典型案例，通过以案说法的方式，引导广大消费者依法维权、理性维权，提醒经营者规范经营、诚信经营，携手共建诚实守信、绿色健康的消费市场环境。

案例一：6万余元买的中央空调不是正品　商家更换空调并赔偿和处罚 

【案情简介】

2023年10月，绵竹市保护消费者权益委员会从全国12315平台接到一起投诉，投诉人反映其于2021年7月花费60500元，在绵竹市友发商贸有限责任公司购买格力中央空调。近期发现空调制冷效果不好，在请当地格力空调售后维修时，被告知该商品可能是伪劣产品，并非格力品牌正机，故进行投诉，请求帮助维权，要求更换为该品牌的正牌空调，享受该品牌统一售后服务。

【处理过程及结果】

接到投诉信息后，绵竹市保护消费者权益委员会立即安排工作人员对该投诉情况进行核实。
经核查，双方签订购销协议后，该经营部委托另一商贸公司对购销合同内的格力空调进行了购买并安装。考虑到商品货值金额较大，鉴定工作较为专业，工作人员立即发函至珠海格力电器股份有限公司（该品牌总公司），要求协助对被投诉产品进行鉴定。经格力公司技术人员现场拆解分析鉴定，证实投诉人所购空调其中一部分为原装正品，另一部分（两台）非该公司原装正品。拿到鉴定结果后，市消委会立即启动“诉转案”程序，对违法行为进行立案调查。同时，征求双方意见组织消费调解。调解现场，工作人员向投诉双方展示了格力公司提供的鉴定结果，消费者要求商家对不合格空调进行更换，并赔偿经济损失。面对鉴定结果，商家表示自己不是主观故意，将追诉上级经销商的责任，同时愿意帮助消费者更换空调，并给予一定的经济补偿。同时，市消委会工作人员告知双方，该投诉涉及违法行为，将立案调查。消费者对该处理结果表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”之规定，消费者有权要求经营者提供其购买商品的真实情况，维护消费者的合法权益。

根据《中华人民共和国产品质量法》第五十条“在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任”之规定，销售者销售产品，在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的将面临行政处罚。

消费提示：消费者在购买包括空调在内的家用电器时，一定要通过正规渠道购买，并仔细检查家电机身的编码等信息是否清晰，及时拨打品牌官方电话核实真伪，以防遭遇出现故障时商家“人去楼空”，维权无门的现象。

案例二：老人买菜摔伤，消保助力维权

【案情简介】

去年，绵竹市保护消费者权益委员会接到一起求助，市民王女士反映其父亲在城西菜市场买菜时，因地面湿滑而摔倒骨折，要求该菜市场管理方承担父亲的住院费，遭拒后，向消保部门求助，请求协助处理。

【处理过程及结果】

因该求助内容涉及民事侵权问题，市消委会立即召集市商务局、市公安局、剑南街道办联合会商。通过走访求助人、市场方、现场检查和调看监控视频等形式展开调查工作。
经调查，王大爷驾驶电动自行车在城西菜市场买菜期间，因地面湿滑摔倒骨折的情况属实。经过沟通，王女士表示，希望城西菜市场为其父亲摔伤一事承担相应的责任，要求对方支付其父亲的医疗费用并赔礼道歉。同时，市消委会会同市商务局、剑南街道办联系城西菜市场负责人见面，向其宣讲《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等政策法规，要求其高度重视此次人员摔伤事件，依法履行安全保障责任。市场负责人表示将积极配合处理，并及时整改安全隐患。

经双方同意，2024年5月29日上午，市消委会组织双方进行现场调解。经调解，双方认可调查事实，认可王大爷在城西菜市场摔倒一事主要原因是市场未及时清理地面积水、未张贴警示标识等安全措施不到位导致，同时，王大爷驾驶电动自行车进入市场这一行为本身也存在一定的安全隐患。王女士表示其父亲骑电动自行车进入市场确实不安全，自身也有一定责任，要求市场支付其父亲2500元的医疗费用。城西菜市场负责人表示同意支付2500元，并对未完全尽到市场安全管理责任导致人员受伤向信访人道歉。双方达成调解协议，调解成功。

【案例评析】

根据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条规定，宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定， 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

本案中，城西菜市场理应采取相应的安全保障措施，保障消费者的人身安全，市场内地面湿滑未及时处理导致老年人受伤理应承担相应的民事侵权责任。

市市场监管局提醒广大消费者，在消费过程中一定要妥善保存购物凭证，如发票、电子收据、合同等，以便在发生消费纠纷时作为维权依据。如无法与商家协商解决，可拨打12315消费者投诉举报专线电话或12345政务服务便民热线进行投诉举报，依法维护自身合法权益。